Monitor and Evaluate Call Center Interactions: 

∙Listen to recorded calls and review written communications to assess the quality of customer interactions. 

∙Evaluate agents’ adherence to quality standards, scripting guidelines, and company policies. 

Provide Feedback and Coaching: 

∙Offer constructive feedback to call center agents based on evaluation results. 

∙Provide ongoing coaching and training to agents to enhance their customer service skills and performance. 

Assist in Quality Assurance Processes: 

∙Support the development and implementation of quality assurance procedures and metrics. 

∙Collaborate with the Quality Manager to identify areas for improvement and implement corrective actions. 

Maintain Documentation and Reporting: 

∙Document evaluation findings, coaching sessions, and improvement plans accurately and comprehensively. 

∙Prepare regular reports on quality performance metrics and trends. 

Support Team Development: 

∙Assist in the onboarding and training of new call center agents on quality standards and best practices. 

∙Lead by example and promote a culture of continuous improvement and excellence in customer service. 

Handle Escalated Issues: 

∙Address escalated customer complaints or complex situations with professionalism and empathy. 

∙Provide guidance to agents on handling difficult customer interactions effectively. 

Prepare and Present Reports: 

∙Prepare regular reports on quality assurance performance metrics, trends, and recommendations. 

∙Present findings and insights to senior management to support strategic decision-making. 

The Call Center Quality Supervisor plays a crucial role in ensuring that our call center maintains exceptional standards of 

customer service quality. This position involves monitoring and evaluating customer interactions, providing feedback 

and coaching to agents, and assisting in the development and implementation of quality assurance processes. 

∙Bachelor’s degree in Business Administration, Communications, or a related field. 

∙Proven experience in a call center environment, with at least 2-3 years in a quality assurance or coaching role. 

∙Strong understanding of call center operations, customer service principles, and quality assurance 

  methodologies. 

∙Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to provide constructive feedback and 

 coaching. 

∙Analytical mindset with proficiency in data analysis tools and techniques. 

∙Ability to multitask, prioritize, and work effectively in a fast-paced environment. 

∙Certifications such as Six Sigma or Quality Management certifications are a plus. 

∙Leadership skills to motivate and inspire a team towards achieving quality goals. 

∙Detail-oriented approach to identify root causes of issues and implement effective solutions. 

∙Customer-centric mindset with a passion for delivering exceptional service experiences. 

∙Flexibility to adapt to changing priorities and business requirements. 

∙Commitment to continuous learning and professional development.